Article content
Когда в ГИСОГД возникает ошибка, последствия часто выходят за рамки одного пользователя. Для этого недостаточно зарегистрировать обращение и сообщить, что оно принято. Пока причина не найдена, рабочая задача тоже остаётся незавершённой.
Техническая поддержка Gems — это команда инженеров, которые знают устройство системы и могут самостоятельно разобраться в причинах сбоев. Они не ограничиваются консультациями: диагностируют проблемы, работают с базами данных и настройками, решают многие задачи без привлечения разработчиков.
Для вас это сокращает путь до решения вопроса и снимает необходимость самим искать ответственных, объяснять ситуацию нескольким специалистам и координировать работу между ними.
От первого ответа до решения
20 минут и вы получаете первый ответ. Дальше погружение в заявку. В октябре среднее время решения обращения составило 18 рабочих часов (около двух рабочих дней). Примерно 20% обращений решается в течение первого часа, 54,6% — в первые сутки, около 70% — за три календарных дня. Доля заявок, которые остаются открытыми более двух недель из-за необходимости доработок и обновлений, не превышает 3%.
За этими показателями стоят разные по сложности задачи. Иногда достаточно консультации или настройки. В других случаях специалистам нужно исследовать работу системы, найти причину сбоя и проверить результат исправления.
Например, в Пензенской области пользователи сталкивались с зависанием отчёта при выдаче градостроительного плана земельного участка. Формирование документа останавливалось на 14%, и ждать результата приходилось больше двух часов. Специалисты поддержки нашли причину в запросах к базе данных, оптимизировали запросы представлений и создали индексы. После этого формирование отчёта занимало около четырёх минут вместо нескольких часов ожидания.
Почему важно устранять причину, а не только последствия
Если проблема повторяется, пользователям приходится снова обращаться за помощью. При повторяющихся инцидентах команда ищет причину и устраняет её.
Так произошло с блокировками учётных записей. После неверного ввода пароля пользователи обращались в поддержку, специалисты разблокировали учётные записи, но вскоре ситуация повторялась. Анализ показал, что после разблокировки не сбрасывался счётчик попыток ввода пароля. Из-за этого следующая ошибка могла снова закрыть пользователю доступ.
После исправления работы модуля количество таких обращений сократилось втрое. Пользователи стали реже терять доступ к системе, а специалистам больше не приходилось постоянно повторять одну и ту же операцию.
Помощь там, где удобно обратиться
Сообщить о проблеме можно через портал поддержки, по электронной почте, в MAX или Telegram, а также по телефону. Все обращения фиксируются на портале — команда может отслеживать ход решения, а история переписки и работы над заявкой сохраняется.
Первичную обработку обращений ускоряет ИИ-ассистент: он помогает классифицировать заявки и распределять их по нужным направлениям. Специалисты могут уделять больше времени диагностике и решению задач, а вы — быстрее получать результат.
Поддержка в повседневной работе, а не только при сбоях
Команда помогает с Geometa и её модулями, настройками, базами данных, шаблонами и размещением сведений. В сопровождение также входят обслуживание системы, обновления, резервное копирование, активация лицензий и другие работы, предусмотренные договором.
Это позволяет заказчику обращаться к специалистам не только при серьезной ошибке, но и при вопросах, которые возникают в ежедневной работе с системой.
Пользователи Geometa работают в разных часовых поясах: от Калининграда до Камчатки. Чтобы учитывать эту разницу, в команде есть специалисты, которые обрабатывают обращения по разным часовым поясам, чтобы оказывать помощь своевременно.
Этот принцип касается и работы между контрактами. Если между окончанием одного договора и заключением следующего возникает перерыв, Gems продолжает оказывать поддержку в прежнем объёме. Заказчику не приходится оставаться без помощи из-за задержки с оформлением документов.
Что говорят сами пользователи?
О качестве работы можно судить и по обратной связи. В октябре пользователи оставили оценки по 33% обращений. 97% этих оценок были положительными.
Ценность технической поддержки в возможности передать техническую проблему специалистам, не тратить собственные ресурсы на поиск причины и координацию исправлений. Так сопровождение помогает не просто закрывать заявки, а сокращать потери времени на эксплуатацию системы.
